Кол-центр - це підрозділ бізнесу або стороння фірма, що представляє бізнес, яка здійснює вхідні та вихідні комунікації з потенційними клієнтами та клієнтами. Власники малого бізнесу часто передають діяльність кол-центру місцевим фірмам. Незважаючи на те, що вони мають кілька конкретних бізнес-цілей, колл-центри, як правило, функціонують як центри прибутку або витрат. Центр прибутків намагається отримати новий дохід або повторити бізнес, тоді як центр витрат фокусується на утриманні клієнтів, щоб запобігти втраті бізнесу.
Збільшення продажів
У вихідних кол-центрах є продавці, які телефонують на потенційних клієнтів. Незалежно від того, працюєте ви в кол-центрі або використовуєте його, основна мета полягає в отриманні нових продажів і доходу при одночасному зростанні клієнтської бази. Як правило, колл-центри мають організаційні цілі продажів, а також квоти для кожної команди або працівника. Досягнення високого коефіцієнта конверсій у відсотках до дзвінків на продаж є загальною конкретною метою в телефонному центрі компанії.
Обслуговування клієнтів
Забезпечення обслуговування клієнтів та підтримка - ще одна загальна, широка мета кол-центру. Це пов'язано з метою надання найкращого досвіду кожному бізнес-клієнту. Це покращує позитивну розмову в уста на уста. Рейтинг задоволеності споживачів є однією з конкретних метрик, що використовуються для оцінки роботи працівника кол-центру. Опитування часто використовуються з клієнтами після телефонних дзвінків для оцінки рівня обслуговування.
Утримання клієнтів
Наступною метою забезпечення високого рівня обслуговування клієнтів є утримання клієнтів. Це означає оптимізацію кількості одноразових покупців, які стають повторними покупцями і, врешті-решт, лояльними клієнтами. Це критично для малого бізнесу, який не може дозволити собі відмовитись від захоплених клієнтів. Утримання існуючих клієнтів набагато дешевше, ніж інвестування в різні форми просування для залучення нових клієнтів. Поряд із хорошим сервісом, колл-центри часто здійснюють періодичні подальші дзвінки для моніторингу досвіду клієнтів та виявлення загальних проблем, що виникають із продуктами та послугами. Це дозволяє вдосконалювати в майбутньому.
Оптимальне використання ресурсів
Підприємства, як правило, прагнуть або збільшити дохід, або мінімізувати витрати з усіма аспектами діяльності. У центрах викликів метою мінімізації витрат є оптимізація ефективності використання ресурсів. Малі компанії, як правило, повинні досягати цілей зі скромними витратами. Середній час обробки - це показник, який використовується в кол-центрах. Це кількість часу, яке зазвичай потрібно для здійснення вихідного дзвінка з продажу чи обслуговування або для вирішення проблеми із вхідним клієнтом. Хоча якість послуг важлива, колл-центри хочуть, щоб працівники здійснювали якомога більше дзвінків протягом певного робочого дня. Крім того, компанії повинні порівнювати результати продажу та обслуговування кол-центрів з іншими інвестиціями в бізнес-діяльність, спрямовану на ті самі цілі.
