Робота кол-центру складна, постійно взаємодіють клієнти, керівники та колеги. Напруженість може посилитися, і стрес від спроби вирішити проблеми протягом дня може обтяжити будь-якого працівника. Надання стимулів за ефективність роботи та винагорода ваших працівників за чудові результати може допомогти покращити важку роботу. Створення справедливої та ефективної програми заохочення вимагає роботи та досліджень, щоб бути ефективними, і вона повинна бути розроблена як для винагороди ваших співробітників, так і для створення атмосфери, в якій ефективність може покращитися.
Кількість оброблених дзвінків
Ефективна програма заохочень може бути розроблена навколо кількості дзвінків, що обробляються вашими агентами з обслуговування клієнтів на день. Хоча ви повинні бути обережними, стежачи за тим, щоб агенти не надто швидко обробляли клієнтів, цей стимул також може допомогти вам зменшити кількість скарг на обслуговування клієнтів щодо часу, затриманого. Встановіть базову лінію вашої середньої тривалості дзвінка та надайте стимули для кількості дзвінків, прийнятих за цю середню величину. Засновуйте заохочення щотижня, щоб час дзвінків міг усереднюватися та присуджувати доларові суми вашим найкращим виконавцям.
Дзвінки в Cue
Більшість колл-центрів відстежують і відображають кількість дзвінків у сигналі. Відстеження та винагорода ваших співробітників, включаючи керівників, для того, щоб різко зменшити кількість цих дзвінків, збільшить задоволеність клієнтів, оскільки час очікування буде зменшено. Загальна винагорода команди або зміни за готівку, відпустки чи винагороди за товар мотивує вашого персоналу. Встановіть базову лінію дзвінків у порядку та створіть прийнятну кількість дзвінків. Розподіліть спеціальні нагороди тим командам, чиї дзвінки в результаті досягають нуля протягом певного періоду часу.
Оцінки обслуговування клієнтів
Створення програми заохочення на основі балів обслуговування споживачів є цінним інструментом, який допоможе вам покращити як ці показники, так і ефективність роботи співробітників. Розробіть коротку форму зворотного зв'язку із клієнтами, яку ваші клієнти можуть легко заповнити. На щотижневих зустрічах обговорюйте бали зі своєю командою та присуджуйте призи за найкращі бали, а також найкращих партнерів. Ви можете нагородити гроші, подарункові картки, товарні призи чи сертифікати. Щорічні нагороди більших призів також дають вашим працівникам ціль, до якої слід прагнути. Розміщуйте та відстежуйте свої результати обслуговування клієнтів та, коли це можливо, визнавайте найкращих виконавців.
Командні нагороди
Присудження призів командам також важливо для вашого кол-центру. Вирішіть, що ви хочете покращити найбільше у своєму центрі: зменшення скарг, збільшення продажів, поліпшення фінансових результатів тощо. Створіть систему відстеження для цих цільових областей та вимірюйте результати діяльності команди порівняно з іншими командами. надихнути конкуренцію. Щодня публікуйте ці бали та присуджуйте призи як щотижня, так і щомісяця. Далі мотивуйте своїх співробітників, пропонуючи винагороди на місці, які ваші менеджери можуть дати, коли помічник видно у винятковій формі.
