Теорії та моделі обслуговування споживачів стосуються залучення клієнтів та збереження їх у вашому бізнесі. Ключове, на що слід прагнути в цьому випадку, - це лояльність. Хоча це називається теорією замовника, вона є більш практичною, ніж більшість теорій, які ви знайдете, оскільки ця теорія є практичною. Без глибокого розуміння принципів обслуговування клієнтів ваш бізнес не зможе вижити. У сучасному світі ніхто не хоче вести бізнес з фірмою, яка, здається, не береться до своїх клієнтів, їхніх проблем та їхнього комфорту.
Історія обслуговування клієнтів майже така ж стара, як і історія самого бізнесу. Насправді це було в центрі ідей самого батька економіки Адама Сміта. У своїй книзі "Багатство народів" 1776 року він заявив, що обслуговування споживачів є самою основою концепції конкуренції. Якщо менеджер або власник фірми хоче, щоб його бізнес досяг успіху, то він повинен задовольнити потреби клієнта. Клієнт повинен брати участь у бізнесі і повинен його одержити. Хоча всі фірми прагнуть отримати прибуток, що є головною мотивацією діяльності цього бізнесу, характер ринку змушує власника віднести цю мотивацію на друге місце. По-перше, мотивація повинна ставитись до клієнта таким чином, щоб спонукати клієнта бути лояльним до бізнесу, щоб клієнт знову і знову повертався до цього бізнесу.
Елементи обслуговування клієнтів
Задоволеність клієнтів та лояльність споживачів - це основа обслуговування клієнтів. Насправді можна стверджувати, що ці два є синонімом обслуговування клієнтів. Зрештою, теорії, пов'язані із задоволенням споживачів, сприяють створенню теорій, які стосуються лояльності споживачів. Це основні ланки ланцюга. Коли ви надаєте своїм співробітникам якісне обслуговування клієнтів, ваш бізнес тоді призводить до їх задоволення. У свою чергу, задоволеність споживачів веде до лояльності споживачів.
Особливості обслуговування клієнтів
Елементи обслуговування клієнтів - це те, про що йдеться. Саме вони визначають це по суті. Тим часом особливості обслуговування клієнтів - це речі, за якими ми визнаємо хороше обслуговування клієнтів. Це також речі, завдяки яким ми гарантуємо, що ми надаємо якісне обслуговування клієнтів.
Зрештою, існує п’ять особливостей обслуговування споживачів, які призводять до задоволення споживачів.
- Надійність у послугах фірми: Які б послуги компанія не пропонувала, будь то основною пропозицією чи бонусом за товари, що продаються фірмою, вона повинна мати можливість виконувати ці послуги надійно. Візьмемо, наприклад, фірму електронної комерції. Така фірма, швидше за все, включатиме доставку як послугу, яка постачається із придбанням продуктів послуги. Важливо, щоб фірма гарантувала надійність служби доставки.
- Гнучкість: Фірма повинна мати можливість реагувати не тільки на зміну галузі та загальних ринкових умов, а й на мінливі потреби споживача. Лише реагуючи на клієнта, фірма може бути достатньо гнучкою, щоб утримуватися на плаву в будь-якій економічній атмосфері.
- Довіра: Щоб замовник повністю довіряв фірмі, замовник повинен бути впевнений, що фірма буде постійно задовольняти його потреби. Клієнт повинен відчувати, ніби фірма дасть йому те, що йому потрібно, коли йому це потрібно, і як це йому потрібно. Це основа довіри, яка викликає у клієнта комфорт ведення повторних справ із фірмою.
- Емпатія: Фірма повинна намагатися якомога частіше поставити себе на місце своїх клієнтів. Тільки практикуючи емпатію до клієнтів, фірма може встановити міцні зв’язки та стосунки зі своїми клієнтами. Тоді фірма стане більше маленькою сім’єю, в якій клієнт і фірма добре поєднуються і стають вигідними бізнес-партнерами між собою.
- Естетика: Є багато матеріальних аспектів, про які повинна піклуватися фірма, щоб вона могла залучити клієнта. Сюди входить те, як виглядає логотип - розмір логотипу, шрифт та будь-які інші елементи дизайну - як виглядає вигляд магазину та атмосфера всередині магазину - повинні підкреслювати все, що фірма вважає своєю унікальною особистістю. Фірма повинна завжди створювати приємну атмосферу, яка, на думку багатьох, зменшується в наших соціальних відносинах.
Які переваги хорошого обслуговування клієнтів?
Коли ви правильно виконуєте обслуговування клієнтів, ви в кінцевому рахунку отримуєте лояльність до клієнтів. Тож як ви гарантуєте, що обслуговування клієнтів здійснюється якраз для людини, яка заходить у ваш заклад, щоб вони постійно поверталися знову і знову?
Першим кроком і, мабуть, найважливішим, є теплий і привітний привітання з клієнтом. Зробіть так, щоб замовник відчував, ніби він заходить до власного будинку. Тут з’являється фраза „почуватись як вдома”.
Після того, як ви завітали до клієнта та відчули тепло, вам слід спробувати з’ясувати, які конкретні потреби цього клієнта. Ви можете зробити це, пильно спостерігаючи за нею або запитуючи її, які її конкретні потреби.
Після того, як ви визначили потреби цього клієнта, вам потрібно зробити все можливе, щоб задовольнити ці потреби. Ви повинні робити це ефективно і ефективно. Суть тут у наступному: створіть особисті стосунки, які задовольняють і дружать, і які виходять за рамки продукту, який ви надаєте клієнту. Коли клієнт асоціює вашу корпорацію з позитивними почуттями, вона, швидше за все, захоче повернутися.
Після того, як ви задовольнили потреби клієнта, стосунки на цьому не закінчуються. Ви повинні аналізувати ситуацію стільки разів, скільки вам потрібно, щоб запевнити себе, що ви нічого не пропустили у своєму процесі.
Заключна частина полягає в наступному: Завжди залишайте свої двері відкритими і повідомте своєму клієнту, що ваші двері завжди відкритий. Коли клієнт бачить, що ти робити стимулюйте своїх клієнтів повертатися знову і знову, саме реалізація робить ваших клієнтів більш надійними, а отже, і більше шансів повернутися, щоб придбати більше товарів чи послуг.
ідея, що стоїть за ними, полягає в тому, щоб споживач відчув стимул повернутися до вашого закладу якось іншим днем. Що стосується замовника, то з їх боку вони будуть насолоджуватися враженнями, які є і ефективними, і приємними.
Основна теорія обслуговування споживачів
Обслуговування клієнтів розглядається як щось на зразок дерева, гілки якого представляють більш конкретні аспекти обслуговування споживачів, тоді як стовбур представляє загальні аспекти обслуговування споживачів.
Отже, що спочатку бачить клієнт? Вона бачить середовище товару чи послуги та чи може вона знайти рішення для своїх потреб. За досвідом замовника, це представляє стовбур дерева. Її ранній досвід в значній мірі визначатиме, як складеться решта її досвіду роботи з клієнтами. Він представляє основи обслуговування клієнтів, з яких випливає все інше. Зрештою, лише з сприйняття споживачем початкового середовища можуть слідувати інші бажання та потреби.
Після того, як замовник розбереться з основами, вона піклується про конкретні аспекти послуги, такі як ціна товару або послуги; надійність та загальна доброзичливість персоналу; і якщо послуги з технічного обслуговування доступні після того, як замовники придбали продукт. Це гілки дерева обслуговування клієнтів, які `` виростають '' на основі досвіду клієнта з магістраллю.
Після того, як клієнт розбереться з основами, вона буде більше дбати про послуги, такі як ціна товару або послуги; надійність персоналу та загальна доброзичливість персоналу; і, якщо доступне технічне обслуговування, після того, як замовники придбали продукт.
Отже, ви можете бачити, як обслуговування клієнтів переходить від найзагальніших потреб до найбільш конкретних.
